江南水務吳耀東：供水企業客服中心的發展定位與趨勢思考

“上下齊心，讓每一位抄表員都成為“轄區總經理”，用戶參與”，江蘇江南水務股份有限公司副總經理、供水聯盟客服委員會主任、世行績效專家吳耀東，在6月21日舉辦的2017（第二屆）供水高峰論壇上分享了“供水服務聯盟對于國內供水企業客服中心的發展定位與趨勢思考”。他以江南水務為例，從供水服務的定位、現狀，談到對供水客服的發展及展望。

江蘇江南水務股份有限公司副總經理、供水聯盟客服委員會主任、世行績效專家吳耀東

以下為嘉賓現場發言內容（根據現場速記整理，未經本人審閱）

吳耀東首先介紹了中國供水服務促進聯盟目標及方向，“樹立供水服務品牌、促進行業可持續發展”。同時也介紹了供水聯盟客服專委會定位：尋找標桿，交流合作，需求促發展，通過廣泛應用發展成行業標準。真正讓供水服務在政府、用戶和水司間有平衡、有提升。

供水客服展望

吳耀東表示，每家水司客服與其屬地供水習慣、后臺支撐息息相關。客戶服務不僅僅是前臺的工作，更多的受制于大客服的影響，在后臺大量工作的支撐下完成。所以做好客服，需要與過去比，知進步；與同行比，知優秀；與跨行比，知需求、明未來。

我們生活在快速發展的年代，30年前我們在考慮什么是互聯網，20年前我們在考慮什么是智能手機，13年前還在考慮什么是支付寶，而現在這些都已經與我們生活息息相關，已成為我們生活的一部分。因此，對于“供水客服展望”，確實比較難，但我們可以從眼前出發，解決實際問題。對于客服的展望，吳耀東提出“讓每位抄收員都成為“轄區總經理”。即把責任層層傳遞，從總經理到抄表員合作供應商甚至到用戶，上下一條心，共同打造一條安全可靠穩定的供水服務線，最終實現供需雙方共贏。

江南水務客服定位

吳耀東以江南水務為例，介紹了目前供水客服的現狀。江南水務是提供城鄉一體化供水服務的企業，服務面積980平方公里，服務人口達200萬，貿易結算用戶達51萬，最近兩天供水量達80萬/天。江南水務企業宗旨是多供好水，用戶至上。近階段客服定位是“引導用戶參與決策”。

有一種客服是用戶參與

關于如何引導用戶參與決策，吳耀東表示“有一種客服是用戶參與”。將一些數據交給用戶，雖然企業會有一定顧慮，因為供水安全保障可能會受到一定影響，但也會催生出正面反應，促進供水客服的發展。

體驗，監督，提升

供水服務中，必須做到知行合一。客戶體驗好壞，是對供水服務工作的監督，同時也督促提升服務質量。指的是“從源頭到龍頭”的感知，而不只是解決水廠運營等單個問題，需將每個環節都考慮進來，環環緊扣。換位思考，減少切身利害關系，從欣賞者的角度出發，是供水服務雙方滿意度提升的基礎，江南水務在這方面也做了嘗試：服務標準化，O2O線上線下，服務最后一公里。

對于O2O服務最后一公里，吳耀東做了如下解釋：最后一公里對于整個供水過程很短，但對于整個供水服務確異常重要。打通最后一公里，其中包含很多項服務，需要軟件的支持，更需要硬件的配合，還需要以水司的內部服務為保障。換個角度理解，內部服務也是有導向的服務員工。即后臺服務前臺，高層服務中層，中層服務基層。只有大家步調一致，方向統一，齊心協力，才能最終奔向同一個目標——優質供水服務。

對于客戶體驗，江南水務推出了微信公眾號962001，自2013年推出微信公眾號以來，關注量逐年遞增，至2017年5月份，微信綁定占比全市總用戶的29.93%，且在線支付5月份達13254筆，同柜面收費1:2。江南水務微信公眾號運行詳細數據如圖：

利用微信公眾號，江南水務還做了一系列的用戶調查體驗，通過用戶調查，知曉用戶需求，更好為客戶服務，引導服務消費。下圖為江南水務做的兩次用戶調查體驗調查統計結果：

共建：需求導向，標準化推行、品牌建設

客戶參與需要共建，共建是指需求導向化、標準化、品牌化建設。對于共建，吳耀東提出“供水有剛性需求，有軟性服務，適用才是剛好”。

目前江南水務采用“水務+互聯網”，即線上線下平臺。首先線下平臺是所有工作的保障，相關工作需切實完成。對于線下工作，江南水務進行了區域供水到城區一戶一表的改造，實現了二次供水統建統管和存量改造，還做到了農網和戶表改造，最終實現了同城、同網、同質、同價、同服務。在此基礎上，江南水務推出了片區建設、一部三中心管理和營銷“四方面” 建設，同時展開了供水業務標準化和“澄水”品牌建設。

江南水務通過探索，打通用戶與供水企業之間互動的O2O平臺。對用戶開通了“962001”公眾號，讓用戶可以及時傳達其需求；對員工開通了“水務通”企業號 ，讓每個抄收員都成為 “轄區總經理”。

江南水務利用互聯網+還做了“服務分級，精準供給”的嘗試，讓數據多跑路群眾少跑腿。例如，江南水務開通的線上停水通知服務，對綁定的用戶，利用Gis實現了按區域點對點告知服務，且不擾民；公開消火栓定位等數據共享，實現了用戶參與監管；學校、社區和物業專項服務，實現了共同防凍防汛應急處置，設施維護和流量異常提醒；異常用水自動提醒，遠傳表用戶微信開放五天水量，實現“購、用、管”用戶一體化；網上營業廳業務辦理，實現微信辦理業務等。此外，江南水務還開通了大用戶數據系統，用戶可以實時監控，并根據自身用水情況，設定閾值，及時提醒漏損自我檢查，線上及時報停、報修。

編輯：張偉